内容摘要：* 店长应核查事项 *1. 顾客对店面形象的条件。a. 商品质量。b. 商品备货丰富与否(这首先是要弄清楚地区性的特点，在此基础上去考虑丰富程度)。c. 商品陈列(按照商品陈列原则，使顾客便于通行)。d. 商品的清洁感(商店里的地面、商品、陈列架、柜台等必须给人一种清洁的感觉)。e. 收款台的高效率和准确性。
饼房营运培训以及管理参考
* 店长应核查事项 *
1. 顾客对店面形象的条件。
a. 商品质量。
b. 商品备货丰富与否(这首先是要弄清楚地区性的特点，在此基础上去考虑丰富程度)。
c. 商品陈列(按照商品陈列原则，使顾客便于通行)。
d. 商品的清洁感(商店里的地面、商品、陈列架、柜台等必须给人一种清洁的感觉)。
e. 收款台的高效率和准确性。
f . 等候时间要短。
g. 营业员的态度(不光是对待顾客的态度，员工们互相说笑，也是重要内容之一)。
2. 在顾客关系方面应检查的重点。
a. 对顾客的服务。
l 接待服务。
l 清洁感。
l 照明。
l 空调。
l 调和环境气氛的音乐。
l 休息场所。
l 洗手间。
l 收款台。
l 正面入口。
l 店内气氛。
b. 保持良好的服务水准。
l 经营商品全部到位。
l 语言的统一。
l 确保正面入口和通道畅通无阻。
l 按照商品的种类明确标示柜台位置。
l 接待顾客方面的言行操作。
l 下雨天对放伞的管理。
c. 对营业员进行管理的重点事项。
(1). 对健康和精神面貌的管理。
l 要逐个观察每个人的气色。
l 每天要对所有员工打一次招呼，以此表示对员工的关心。
l 对女营业员更要平等交谈。
l 打烊后，一定要对辛苦了一天的员工表示慰劳。
(2). 确定代理人。
l 代替负责时间。
l 代替执行的工作内容。
l 指示处理特殊事项的办法。
l 告知于自己联系的方式。
(3). 对员工的理解。
l 必须了解每天的具体情况(既要洞察部属的能力、干劲、愿望等具体情况，又必然留意他们每天的工作情况)。
l 排除感情成分，要做到宏观的理解。
(4). 必须掌握管理、使用员工的技术。
表扬方法：要在大家面前公开表扬削除错误原因时，要从各个角度探讨，同时并以温和不动声色的宽容态度劝告本人，不要再重犯类似的过失。以教育的态度去对待出差错的员工忠告的方法：要不动感情，以认真负责的态度去忠告它们要经常爱护、慰劳员工鼓励部属批评的方法。
(5). 正确处理人事问题(奖惩)的方法。
l 把问题弄清楚----问题是什么。
l 确定目的---要达到什么目的。
l 掌握事实。
(a). 检查记录。
(b). 查阅适合该问题的规章和惯例。
(c). 要了解当事人的眼睛和心情。
l 根据事实进行比较考虑后，决定处理方法。
(a). 总括全部事实，考虑它们之间的相互关系。
(b). 对照规章、方针、惯例。
(c). 可能做出怎样处理。
(d). 会产生哪些影响和效果。
(e). 选择更好的处理方法。
l 进行处理。
(a). 是否自己独自处理。
(b). 是否需要上司或别人的协助。
(c). 想好适当的时间和场所。
l 确定处理效果。
(a). 选择适当时机，决定。
(b). 留意在工作部属的态度和人际关系上所出现的变化。
(c). 通过问题的处理收到哪些效果。
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* 在纠正部属错误时应注意事项 *
1. 要在自己冷静的时刻。
l 要膈一段时间。
l 不应时间过长。
l 要在当天之内进行。
l 确定自己是否处于兴奋之中。
2. 单独进行。
l 场所选择那里最好。
l 要创造自然而然的与对方单独碰面机会。
l “你到我这里来一下”这种方式不可的。
3. 审度是不是最佳时刻。
l 要掌握全部事实。
l 斥责并不是最好方法。
4. 态度要坦率。
l 不要绕圈子。
l 谈话中不可带有讽刺挖苦的口吻。
l 明确指出问题的要点。
5. 要以鼓励为主。
l 多为对方立场着想。
l 不是为了指责过去，而是今后更好的为商店服务。
6. 唤起他能改过自新的决心。
l 不使对方沮丧灰心。
l 要使他振作起来，充满积极做好工作的感情。
* 获得部属信赖应注意事项 *
1. 寒暄：每天都要与部属寒暄，单语言和话题却不可千篇一律。
2. 发现：应该很快发现每个员工的专长和他最感兴趣的话题。
3. 关心：经常对部属报有认真而诚挚单的关心。
4. 鼓励：鼓励部属遇到难题积极找自己商量。
5. 帮助：员工有了困难，要主动帮助它们。
6. 一诺千金：事无巨细，绝不失约。
* 接见部属做指导时应注意事项 *
1. 收集有关人事方面的资料。
l 记下本人的优点和缺点。
l 查阅职务成绩，人事考核。
l 记录本人对待每项问题的态度。
l 是协力合作还是相反。
l 是积极还是消极。
l 对待领导的态度如何。
l 收集有关教养、爱护、家庭情况等个人资料。
2. 准备好接见时的谈话内容。
l 怎样把话题引到正题上来。
l 怎样把话题摊开。
l 要想到对方的反应。
l 要经常以亲切和蔼态度接见部属。
l 创造易于交谈的气氛。
l 让对方了解自己的诚意。
l 避免流露出领导者的态度。
l 把必要的事实告诉对方。
l 不做有刺激性的询问。
l 听到对方的反驳和否认也绝不生气。
l 解决对方防御性的态度。
l 尽量不去劝告。
l 提出代理方案，让对方考虑。
l 坦率的表明自己的要求和期望。
l 由自己来决定处理方法。
l 全面考虑接见的结果然后做出下一步计划，保证饼屋顺利发展之重要事项的核查。
(1). 目的。
l 保持清洁。
l 降低成本。
(2). 对象。
l 商店外部。
l 门面装潢。
l 店内地面和墙壁。
l 气味。
l 商品。
l 商品陈列台、冷冻箱及其它。
l 仓库。
l 员工更衣室。
(3). 教员工操作方法，应要求做到各点。
l 擦净。
l 扫净。
l 削掉。
l 蹭掉。
l 拾起来。
l 收拾起来。
l 复回原位。
l 更新。
l 重新粉刷。
l 取下来。
l 扳下来。
(4). 保养管理工作的核实。
l 冷冻设备、换气机、放热器、压缩器、门扇、开关等。
l 清扫冷冻设备的电容器。
l 有带式结构的机器，要不断检查，使它经常处于良好状态。
l 经常检查冷冻设备的制冷功能、温度是否保持在正常水准。
l 夏天对冷气设备、冬季对取暖设备进行检查。
l 室内外照明灯具中，发现有短线情形，应立即修理。同时要检查有无配线方面的疏漏现象。要把保险丝保管在容易找到的地方。
l 要检查水龙头、送水管、排水管等是否漏水或堵塞现象。
l 检查是否存在腐蚀和发生虫害的征兆。
(5). 要制作正规的核查表逐项进行核查。
l 每天清晨检查营业开始前的准备工作。
l 对商品外貌的检查。
l 清扫情况。
l 金库和现金。
l 冷、暖气机、冷藏设备。
l 店内轻音乐广播系统。
l 人员部属。
l 迎接顾客的准备工作是否就绪。
l 进货验收。
l 货架商品陈列是否整洁，广告推销商品是否准备恰当。
l 各部门迎接顾客的准备工作。
l 员工的工作日程安排。
l 一切工作是否按着计划。
l 对临时工的安排。
l 对结帐工作的安排。
l 商店保安工作。
l 设备保养管理。
l 开店及打烊时对顾客的接待。
l 门窗上锁情况。
l 照明情况。
l 收款处现金保管。
l 钥匙的保管。
l 员工离店。
l 员工考勤。
l 员工成绩考核。
l 与总公司的联系。
l 当天顾客所提的意见、抱怨。
l 各种活动的准备。
l 收集有关情报。
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“绩效考核”
对于员工的绩效考核有5个等级。
A、杰出 B、优秀 C、良好 D、仍需改进 E、不满意
凡被评为D、E的员工，管理人员对其追踪一段时间，如无改正，遭到解聘。
A: 杰出——工作认真负责，表现始终出色，是我们最好的工作表现者。
—— 交办任务，超额完成。
—— 交办任务，自觉完成。
—— 积极进取，认真勤奋。
—— 自动自发，任劳任怨。
—— 工作高标准和高度关心店内事务。
—— 工作中绝对忠诚、守时并且配合良好。
—— 坚守岗位，力行不懈。
—— 热爱本职工作，常常心情开朗，处处为顾客着想。
—— 始终适应公司的要求。
B: 优秀——工作始终超额完成任务，并努力在工作上作出重大贡献者。
—— 在工作中绝对忠诚，守时并配合良好。
—— 与其他员工配合良好并在工作上积极要求上进。
—— 工作快速及准确。
C: 良好——能按规定要求完成任务，并能稳定作出贡献的良好员工。
—— 能根据“工作岗位观察核对表”所述完成大量工作。
—— 能与其他员工配合良好。
D: 仍需改进——离工作要求还有一点距离。
—— 在工作上经常需要管理组及监督纠正其工作上的失误或差错。
—— 有时必须提醒才能与他人协调工作。
—— 能接受纠正性培训。
—— 在工作上绝对忠诚，守时及配合良好。
E: 不满意——工作表现欠佳，不能按要求完成工作。
—— 在工作中经常出错并拒绝与他人协调工作。
—— 无故缺席并经常迟到。
—— 无视公司的政策并对劝告有抵触情绪。
“处分的程序”
对于较轻的违反公司规章制度的员工，公司给予你机会去改正错误。
首先：正式口头警告，并做书面记录，归入该员工档案。
其次：书面警告，若员工所犯错误情节严重或屡教不改，或行为失当，该员工将填写处分单，为第一次填写单。
最后：再犯错误，第二次填单将被公司解聘。
降职:员工违反公司政策或工作表现欠佳，要受到降职处分。
停职处分:员工会受到停薪留职处分，处分期限由公司决定。
“会导致行为失当的例子”
以下列举并非全面详尽无遗，但你的行为有悖本公司理念，也会导致纪律处分。
l 故意违反或不依照公司政策准则工作。
l 因疏忽大意引起自己或他人受伤或导致本公司财物损失。
l 未经同意迟到、早退或矿工。
l 未经同意擅离工作岗位或处理私人事务。
l 不遵守公司食品生产、卫生及清洁标准。
l 不及时向主管报告个人受伤或意外事件情况。
l 在工作中犯有可能危及其他员工或顾客的错误行为。
l 不按规定打卡、丢失或损坏打卡钟。
l 工作时干扰其他员工的工作。
l 不按公司规定的时间、地点进餐、饮用饮料及抽烟。
l 不能上班时不告知当班主管或不按排班表上班导致来不及安排替班。
l 没有完成公司规定的目标或没有按公司规定程序进行工作。
l 工作中不严肃认真，懒散怠工。
l 擅自进入“非请莫入”地区，财产重地和记录重地或无书面批准擅自移动店内建筑物的财产，包括食物、记录档案、制服或其他原料或擅自挪动顾客或工作伙伴的财物。
l 虚报或假装有伤。
l 所管现金严重短缺。
l 工作不称职或效率低。
l 对员工或顾客举止粗野，语言无礼。
l 散播其他员工的流言蜚语。
l 范有性质与上述所列相类似的错误例子。
“立即解聘处分”
任何欺骗行为或严重行为不当，严重影响本公司良好企业形象的行为立即解聘，以下列举不是详尽无遗的。但你的其他行为客观效果造成严重后果，也会导致解聘。
l 蓄意违反安全守则，或不遵守规定操作以至危害其他员工或顾客的安全。
l 填写本公司文件时虚报资料。
l 未经授权而擅自挪用本公司的钱财或在收款后不及时将公司的现金放入收银机内。
l 蓄意不把全部销售额打入收银机或伪造超支单。
l 未经授权没有收足款项，就擅自拿取或赠送本公司的食品或其他财物给他。
l 向任何人（包括新闻界、电台、电视台及传播媒介）发表声明或透露任何本公司的财务资料或商业秘密或任何保密资料。
l 蓄意不收取或不登记免费食品的礼券及贵宾卡。
l 在非工作时间内未经许可或付款就食用公司食品。
l 对店内工作伙伴及顾客行为粗野或举止无礼（例如性骚扰）。
l 隐瞒慢性病或传染病，尤其是肠道传染病，或蓄意危害其他员工或顾客的健康。
l 上班时醉酒或吸毒，或在本公司内使用、藏有、接受、处理或出售酒类或毒品。由医生开处方或有经理同意使用的药物除外。
l 未经申报主管人，而接受本公司供应商或承包商的任何礼物（同现金或其他形式的好处）。
l 伪造打卡记录或代人打卡。
l 未经本公司许可为任何其他雇主工作或经营其他生意或业务。
l 未能遵守保安守则。
l 上班时间睡觉或工作懒散。
l 未向主管报告或经主管允许，无故矿工、迟到或早退。
l 未通知主管或未经主管允许，擅离工作岗位。
l 虚报生病而请假或缺勤。
l 工作时间以外的刑事犯罪。员工如因刑事受审，则无论该罪行是否与工作有关，本公司仍保留终止其聘约权利。非工作期间停止支付薪资。
l 故意或企图攻击、殴打或伤害任何员工或顾客。
l 伪造申请表或提供不真实求职资料。
l 犯有性质与上述所列到的情况相类似的例子。
怎样成为强而有力的领导者、“领导者须知“十五条””。
1. 在进行职务分配时，应从能力和资历的均衡上去考虑。
2. 要创造与部属谈心的机会。
3. 一切工作要以身作则。
4. 发现部属长处，并使它得以发扬。
5. 在某项工作结束后，一定要听取报告，并给予评价。
6. 要让部属了解他所从事工作的贡献程度，使他对工作抱有自豪感。
7. 要根据员工的能力下达命令，并把道理交待清楚 。
8. 要尊重员工的个人私生活。
9. 分配工作时，要给予具体目标，尽可能使用数量来规定。
10. 设立奖惩制度，如有违法规章制度时，必须要求写检讨书。
11. 要设身处地为部属着想。
12. 绝不在背地里议论上级和部属的长处。
13. 在任何情况下，对待部属和对待他的评价都要公正无私。
14. 给部属创造晋升机会。
15. 不失信于部属。
